Engagement Marketing

現在社群網站正夯，各界莫不想透過它來行銷品牌或產品(服務)，不過除了在po文獲得到許多的讚(Like)之外，我們如何讓SNS上的分享行為達到口碑行銷作用，進而增加實際的銷售或服務呢? 其實答案很簡單，就是把握現有的客戶，藉由 Gail Goodman 新書中所介紹 engagement marketing cycle 來實現^[1]：

圖片來源：Amazon

1. Provide a Wow! experience 提供哇!體驗：
   提供另人驚豔(喜)的服務，以零售商店為例，在顧客遇到特殊情況時，如生病、有新生兒、或家人離世時，店主可以親自送貨。雖然圖書館不是營利單位也沒有競爭對手(Google?)，但圖書館可以怎麼做讓使用者有美好的體驗?
2. Entice to stay in touch 吸引使用者保持聯繫：
   有了不錯的體驗後，使用者可能比較願意與你保持聯繫，此時可以透過 Free information, Special events, Birthday cards, Discount 等方式吸引使用者加入你的SNS且願意與你保持聯繫。
3. Engage people 使用者參與：
   單靠企業有限的想像力難以支撐互動內容的產出，所以可以透過 Question and Answer, Sharing/Information, Discussion, Promotions and Announcements, Events 這5種型式的內容來與你的SNS粉絲及使用者交流。

Gail Goodman 為新書成立了一個網站，有興趣的人可以留意。

經由上述 Experience, Entice, Engage 三個步驟的循環，相信藉由鐵桿粉絲們所產生的口碑行銷效果應當不錯才對。我個人認為，粉絲人數的多寡、po文獲得的讚(Like)數雖然可以很快的反應當下受關注的情況，但若沒有使用者之間的討論或足夠的 share referral，就無法達到行銷人員對 SNS 的期望。

圖片來源：comScore

知名網路測量公司comScore 和 Facebook 所合作的第2份研究報告：The Power of Like 2: How Social Marketing Works^[2] 摘要中提到：

Brands can maximize social marketing programs by leveraging a framework to move beyond fan acquisition to delivering reach, impact and measurable marketing ROI. Using the Brand Page as a control panel, brands should focus on benchmarking and optimizing against broader marketing objectives:

• Fan Reach — exposure in the news feed
• Engagement — fans interacting with brand page marketing content
• Amplification — viral delivery of marketing content from fans to friends of fans through both earned and paid means

上述的 Reach, Engagement, Amplification 三步驟與 Gail Goodman 的Experience, Entice, Engage 真有異曲同工之妙。下面的影片介紹了這份報告的重點：

http://www.youtube.com/watch?v=KzghZOIIN40

我認為 Engagement Marketing 最終是要建立使用者與企業之間的 Relationship，當你對某一品牌有了認同及交流時，口碑行銷很自然的就會出現。

延伸閱讀：
1.Entrepreneur.com － Three Steps to More Word-of-Mouth — and More Business
2.comScore － The Power of Like 2: How Social Marketing Works
3.comScore － The Power of Like: How Brands Reach and Influence Fans Through Social Media Marketing
4.數位時代 － Facebook、ComScore發表報告：有效社群行銷為何？