圖書館參考服務如何因應生成式人工智慧時代？

隨著網際網路、行動裝置、數位內容的普及，圖書館服務面臨空前挑戰，紛紛聚焦於社區、強調有別於Google的參考服務、空間改造等方向發展。但面對這一波生成式人工智慧（AI）浪潮，圖書館參考服務是否做好了因應準備?

美國聖荷西州立大學(San José State University) 資訊學院 Johanna Tunon 博士有豐富的圖書館行政、參考與資訊服務教授經驗，近期發表一篇文章： “Redefining Reference Services in the 21st Century" （21世紀參考服務的重新定義），探討參考服務如何從傳統的、以服務台為中心的互動形式轉變為包含多種平台和工具的模式，包括數位創新和生成式人工智慧（AI）。

隨著參考服務件數的下降，圖書館員開始適應新的需求，將重點轉向更複雜的諮詢和教學角色，同時也在參考服務和正式教學之間的模糊界線中進行探索。文章強調社交媒體、機器學習和人工智慧的影響，探討了參考圖書館員在重新定義其角色以滿足用戶不斷變化的資訊需求時所面臨的挑戰與機遇。參考服務的未來將取決於圖書館如何接受這些技術變化，並在日益以人工智慧為主導的環境中重新想像其使命。

Tunon, J. (2024). Redefining reference services in the 21st century. School of Information Student Research Journal, 14(2), Article 3. https://scholarworks.sjsu.edu/ischoolsrj/vol14/iss2/3

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文章中提到許多傳統參考櫃台的替代方案，如提供虛擬服務。更有學者討論參考櫃台的必要性，例如 2023年聖荷西州立大學 King Library 先是以聊天機器人取代了實體參考服務，但在2024年該聊天機器人又被電腦終端機所取代。

在人力方面，有些圖書館嘗試以工讀生提供服務。

在標示方面，隨著不少人對於讀者是否理解 Reference (參考服務) 的涵義有所質疑，陸續有圖書館把「Reference」改為「Need Help?」、「Information」、「Ask Us」、「Service & Support」、「Research Commons」、一個簡單的問號，或在某些情況下根本沒有標示。

在技能方面，除圖書館專業外，館員還要能夠精通使用搜尋小工具、參考分類標籤(reference folksonomies)、維基和部落格、引文管理工具、圖形設計工具 (如 Canva)、創客空間技能 (包括3D建模和列印、編碼和雷射切割)、參考統計軟體、社群媒體平台…等等。面對生成式AI，館員得再提升技能，才能解決問題或指導讀者。

面對少子化趨勢，國內有些圖書館的人力也跟著逐年減少，並不斷調整相關服務以為因應，或許文中一些案例及討論可提供參考。