圖書館 AI 聊天機器人

聊天機器人不算新鮮事，很多圖書館早已提供類似的服務，近年著名的便是國資圖的AI智慧館員曉書。因各館使用的技術及目的不盡相同，故在服務方式、成效、維護成本上也有所差異。去年11月 OCLC Research Library Partnership (RLP) 有一場 webinar 由加拿大 University of Calgary 圖書館分享其導入AI 參考諮詢聊天機器人 T-Rex 的經驗，有興趣的人可以看看下面的錄影檔。

OCLC 隨後在 Hanging Together 部落格上以專文介紹，並針對 webinar 中未能回答的問題進行回應^[1]，底下是我自己摘錄的重點，詳細的建置及維護過程請參閱原網站。

導入AI 聊天機器人的背景因素

• 聊天服務需求激增。（原本就提供即時聊天服務）
• 人力資源受限
• 服務時間有限
• 提升便利性
• 有相當比例的詢問適合自動回應
• 符合學校發展目標

圖片來源：Hanging Together

AI 聊天機器人的建置技術

該機器人基於一款商業產品，結合了大型語言模型（LLM）與檢索增強生成（RAG）技術。該聊天機器人經過訓練，可使用圖書館的網站內容，包括 LibGuides 及營業時間，並可從圖書館網站進入使用。

T-Rex 的表現超出預期

原預估聊天機器人能回答 14-24% 的參考諮詢問題，但如今它能回答約 50% 的問題，且獲得至少 4/5 的評分。

• 有效分流了一半的即時諮詢需求，相當於 1.5 名全職員工的時間被重新分配，用於支持更具策略性和高層次的工作。
• 圖書館縮減了人工服務台的值班時間，並鼓勵使用者依賴 24/7 的聊天機器人來獲取即時協助。
• 這項變革並未減少員工人數，反而提高了整體生產力。

建置團隊分享了該專案的多項重要見解

• 將圖書館網頁作為標準資料來源
• 採用團隊合作模式
• 識別並回應使用者期望
  使用者更偏好能直接連結到所需資訊的答案，而不是僅被引導到一個需要進一步瀏覽的網頁。
• 預期會有與圖書館無關的問題
• 創新方式應對非圖書館相關問題
  為了加強對學生的支持，圖書館與校內相關單位合作，制定客製化回應，並將相關內容添加到網站中，提升聊天機器人的輔助能力。
• 預期會有不願使用聊天機器人的人

我服務的圖書館採用學校購置的商用 Chatbot 對話服務平台，在2023年11月推出服務機器人，整個建置過程與 University of Calgary 圖書館很相似，但也有所不同，有機會再分享給大家。不過之前版本是將對應到的答案原封不動回應給讀者，所以問答集的建置與維護很重要，因此建置期及上線初期較花時間。隨著不斷的修正，以及圖書館問題範圍較固定，後續維護人力就大幅減少。最近版本升級，可生成回答的內容，我測試過不是很滿意，所以目前還不敢切換此模式。

延伸閱讀：

1. Hanging Together — Implementing an AI reference chatbot at the University of Calgary Library
2. 傅平的博文 — 加拿大卡尔加里大学图书馆：多语言AI聊天机器人成功提升参考服务效率
3. 臺北市立圖書館館訊第37卷第03期 — AI智慧館員：探索國立公共資訊圖書館「智慧服務」的演進之旅