安撫發怒的讀者

The Library supporter 在上個月一篇post中，提到處理惱怒讀者的問題，並依據 Defusing the Angry Patron 這本書製作了一個投影片，作為圖書館員的教育訓練資料。

我雖不是在參考櫃檯，但有時還會接到來自讀者的電話，有些讀者真的態度真的讓人很不舒服，所以我一直很佩服參考館員，因為他們有大部分的時間是要面對讀者。我不知道圖書館科系在大學或研究所的課程中是否有教授相關的主題？或者圖書館是否有對館員做類似的訓練沒有？也許這本書是一個好好的參考，它提供了：

• 對發怒（anger）進一步的了解
• 使用實際案例提供許多不同的技巧或策略
• 提供在工作上處理發怒的工具（tools）

其實程良雄先生（前國立台中圖書館館長）的 圖書館員讀者問題的處理與服務 一文中就有引用到 “Defusing the Angry Patron" 這本書的內容，例如：惱怒顧客的防制策略..等。此外，在此文中也引用到另一本類似的書，Dealing With Difficult People In The Library。

相信透過上述的投影片及程良雄先生的文章可以幫助我們很快的學習到如何處理發怒或問題的讀者。當然啦，要完整的了解原著，還是得找到這二本書來看看，可惜我在淡江找不到 “Defusing the Angry Patron" 這本書！